뮤팟의 CS/CX 매니저, 스코티입니다 :) 무엇을 도와드릴까요?
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…그렇게 되었다.
2024년 4월부터 나는 뮤팟 크루의 일원이 되었다. CS/CX 매니저라는 직함으로!
CS 매니저는 어떤 직업인가요? 라는 물음에, 십중팔구는 아래와 같이 답한다.
“극한직업!”
이유는… 모른다고 하면 솔직히 거짓말이다.
극악의 일자리 중 하나로 손꼽히는 콜센터가 CS/CX 직무를 대표하는 사례가 되다 보니… 자연스럽게 CS라는 직무 자체가 그것으로 귀결되는 것도 무리는 아니라고 느껴진다.
물론, 그것이 CS 담당자의 일이 아니라는 것은 절대 아니다. 그것 또한 직무의 일부분이고, 실제로 많은 기업들(물론 뮤팟도!)이 머리를 싸매고 해결하고자 하는 대표적인 문제 상황 중 한 가지이다.
하지만, 반 년 정도 일해 보면서 확실하게 느끼게 된 것은, 저 말 하나로 과대표되는 것들이 꽤나 있다는 것이다.
그래서, 나는 무엇을 했는가?
CS | “Voice Of Customers”
먼저, 고객의 소리를 듣는다.
뮤팟에서는 일반 고객에 대한 전화 상담은 따로 진행하지 않고 있어, “해피톡”이라는 채팅 상담 서비스를 통해서 대부분의 문의를 처리한다.
러프하게 보았을 때, 문의는 총 3가지로 나뉜다.
•
고객이 문제인 상황
•
우리가 문제인 상황
•
누구도 잘못하지 않은 상황
고객이 문제인 상황이라면, 우리가 고객에게 해결 방법을 알려주거나 단순하게 필요로 하는 작업을 진행해 주면 된다.
누구도 잘못하지 않은 상황이라면, 서로 간의 오해가 있거나 그냥 설명이 필요한 상황이니 설명해 주면 된다.
하지만, 우리가 문제인 상황이라면… 당연히 우리 쪽을 뜯어다 고칠 필요가 생긴다. 우리는 서비스를 제공하는 것이고, 고객은 이 서비스를 재화를 주고 구매하는 입장이니까. 물론, 위의 “누구도 잘못하지 않은 상황” 이라 하더라도, 오해나 설명이 너무 많이 발생한다면 당연히 우리가 문제일 수 있다.
고객의 문의를 응대하고, 내용을 파악하여 위 내용을 취합하는 모든 과정이 바로 내 업무의 첫 번째 단추인 CS(Customer Service)에 해당한다. 이 과정에서 개인 고객도, 기업 고객도 응대하며 자연스럽게 발화하고 예의 바르게 응대하는 법도 계속 익혀 나가고 있다.
CX | “뚝딱뚝딱”
뭐가 문제인지 알았으면 이제 고친다.
우리가 문제라는 것을 이해했고, 이것은 고객이 불편해 하고 있다는 뜻이니 해당 부분에 대한 “고객의 경험”을 재점검할 필요가 생겼다.
•
우리가 설계한 시스템 자체에 불편함, 또는 오류가 있었을 수도 있고,
•
설명되어 있는 내용을 고객이 잘못 이해했을 수도 있고,
•
열심히 준비해서 페이지에 야심차게 걸어 놓은 내용이지만 못 봤을 수도 있다.
그러면, 나는 이걸 어떻게 해야 할 지 생각하고,
•
“지금 어떻게 돌아가고 있는지(이걸 AS-IS라고 하더라)”
•
“어떻게 되어야 하는지(이건 TO-BE라고 하더라)”
…를 정리해서 개선안을 고안하고 이걸 개발팀과 상의한다.
이 과정에서 와이어프레임도 그려 보고, 그러려고 피그마도 공부해 보고, 마인드맵을 그리거나 다른 자료를 생성할 수 있는 이런저런 툴들을 알아보고 학습하며 자연스럽게 내 의사를 논리적으로 시각화하는 방법을 학습했고, 다행히도 업무 간 이리저리 잘 쓰고 있다.
뭐든, 가장 무서운 상태는 문제 삼아야 문제가 된답시고 “아무튼 돌아는 가니까 일단 그냥 두는” 상태이다. 모든 사람들이 조금씩 불편해서 무언가를 감수하고 있다면, 나중에 진짜 큰 문제가 터졌을 때 유저들의 불만이 더욱 크게 들이닥칠 테니까.
그와 동시에, 가장 고마운 사람은 “화 안 내고, 일 터지자마자 바로 알려주는 사람” 이다. 다른 피해자가 나오기 전에 빠르게 조치가 가능해지기도 하고, 우리(내) 입장에서도 기분 덜 나쁘고 바로 처리해 주면 되니까…
CRM | “우리 일 열심히 했어요!”
고쳤으면, 우리 이런 거 고쳤다고 알린다.
“문제 삼으면 문제가 된다” 라는 말이 성립하는 지는 잘 모르겠지만, 적어도 그 반대는 성립하는 것 같다.
“알려야만 안다.”
집채만한 집을 지어도, 휘황찬란하게 조명을 깔고 파티를 열어도, 홍보를 안 하고 알리지 않으면 아무런 소용이 없다.
그래서 고객들에게는 “우리 이런 거 했어요! 이런 거 바꿨어요! 우리 열심히 일하고 있어요! 우리 서비스 좋아요!” 라는 것을 끊임없이 어필해야 하고, 이것은 곧 CRM의 일환이 된다.
고객과 기업 사이의 관계를 관리하며 고객을 오래 오래 잡아 두고자 하는 CRM(Customer Relationship Management)은 고객의 이탈을 줄이고, 새로운 고객을 유치하며 이들을 최대한 오래 유지해야만 한다.
이 과정에서 할 수 있는 일은 “우리가 무슨 일을 했는지 알리는 것”, 이것을 통해 “고객과의 관계를 긴밀하게 유지하는 것”이다.
이를 위해 스티비, 메일미티어 등의 메일링 서비스에 대하여 공부하고 직접 사용해 보며 벌크 메일을 쓰고 보내는 방법에 대해서도 배우고, 직접 진행해 보기도 했다.
정책, 정책, 정책…
2024년에 있었던 뮤팟의 이슈 중 가장 큰 것이라면 바로 “뮤직플렉스 서비스 런칭” 일 것이다.
이렇게 새로운 서비스를 오픈한다는 것은 즉, “이 서비스를 운영할 정책을 만들어야 한다” 는 것이다.
물론 뮤팟에도 정책이 있고, (저작권을 다루는 업체이다 보니 정책이 상당히… 복잡하다.) 이 정책과 크게 어긋나지 않는 선에서 신규 서비스의 정책을 만드는 것은 쉽지 않았다.
이렇게 만들어진 정책은 어떻게 생각하면 CS 담당자의 무기나 다름없다. 고객이 문의를 하면, 나는 이 정책을 근거로 답한다. 그렇기 때문에 섬세해야 하고, 수정 및 추후 논의가 가능하기에 모든 경우를 커버할 필요는 없지만 적어도 서비스 운영 원칙에는 벗어나면 안된다. 내가 하는 모든 안내는 이 서비스 운영 원칙으로부터 비롯되고, 이를 위해서는 정책이 굳건해야 하기 때문이다.
기존에 운영하고 있던 서비스에도 여러 가지 변수가 생기며 정책이 변화하고, 신규 서비스나 이벤트 등 새로운 무언가가 열리면 그에 대한 정책의 변화, 혹은 생성이 따른다. 모든 서비스 운영은 결국 정책에서 비롯되고, 모든 변수 처리는 정책으로 귀결되니까.
그래도…
처음 하는 일이 많다 보니 감이 제대로 안 잡혀서 헤맬 때도 많고, 나 혼자서 처리하려다 보니 어떻게 해야 할 지 막막할 때도 정말 많다.
그때마다 함께 고민해 주고, 의사 결정을 도와주는 사업팀 멤버들, 그리고 엘리에게 이 자리를 빌어 정말 감사하다는 말씀을 전하며,
쉽지 않았던 2024년도 잘 마무리했으니, 2025년도 함께 잘 헤쳐나갔으면 좋겠다!
스코티의 비밀 일기를 찾아 주셔서 감사합니다 :)
추가 문의 사항이 있으면 편하게 말씀 부탁 드리며,
추가 문의 사항이 없으시면 상담은 종료하도록 하겠습니다!
오늘도 좋은 하루 보내세요 💙🙏
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