안녕하세요, 뮤팟 CS/CX 매니저를 담당하고 있는 스코티입니다.
비밀일기를 쓰되, 이번에는 작년과는 좀 다르게, 그냥 일기처럼 쓰기보다 내 자신을 인터뷰하는 느낌으로 써 보기로 했습니다.
재밌게 읽어 주세요!
Q1. 안녕하세요, 자기소개 먼저 부탁드립니다!
A1. 안녕하세요, 뮤팟에서 CS/CX 매니저를 맡고 있는 스코티입니다.
어느덧 2년차가 끝나 가고, 이제 3년차를 맞이하고 있습니다.
이제는 “적어도 사업팀 내의 다른 파트를 맡고 있는 사람들 중에서는, 내 직무에 대해서 나보다 잘 알고 있는 사람은 없을 것이다!” 라는 말을 이전에 비해서 조금이라도 자신 있게 할 수 있는 위치가 되어야만 하고, 실제로도 어느 정도는 잘 수행하고 있습니다.
라고 생각은 하지만… 여전히 갈 길이 멀다는 것을 실무를 뛰다 보면 무진장 느끼고 있습니다. 특히나, 원래부터 걱정했던 업무 간 일정 관리 영역과 B2B 영업. 2025년이 끝나가는 지금은 어느 정도 틀이 잡혀서 합리적이고 효율적으로 진행하고 있지만, 이 쪽은 정말 아무리 해 보고 또 해 봐도 고민이 점점 더 계속 생기는 것 같습니다.
Q2. 스코티에게 2025년은 어땠나요?
A2. 적당한 사진을 전에 찾아 뒀었는데, 잠시만요…
앗, 아… 이게 아니라….
…네, 그렇습니다.
Q3. 도대체 무슨 일이 있었던 건가요…?
A3. 뮤직플렉스가 있었죠.
2024년 8월경 뮤직플렉스 서비스를 시작하며 저 뿐만 아니라 우리 팀 전체도 점차 서비스에 대한 이해도, 또 유튜브와 유튜브 크리에이터, 그리고 저작물 간의 생태계를 몸으로 익혀 나가고 있었습니다. 당연히, 이전부터의 서비스 운영 동안 이걸 아예 몰랐다! 라는 것은 아니에요. 뮤팟 서비스를 제공하고 운영하는 과정에서도 당연히 크리에이터와 영상 작업자들의 생태계에 대해서는 구조적인 관점에서 어느 정도 인지하고 있었고, 인지해야만 했어요. 이건 CS/CX 업무 간 고스란히 반영되고 있었거든요.
그렇다고 해도 직접 영상을 만든다거나, 유튜브에서 뭘 해야 한다거나 하는 일이 그렇게 잦지는 않았어요. 플랫폼으로 인해 발생하는 이슈는 플랫폼 거였죠. 적어도 소스를 받아서 영상을 편집하고 올리는 단계가 지나가고 나면, 웬만하면 “내 손을 떠난 일”일 가능성이 높았거든요. 오류가 발생한다 하더라도, 로컬 단계에서 테스트해 보고 안 되면 “그쪽 작업 환경에서 이거, 이거 체크해라. 그러면 될 것이다” 정도에서 안내가 마무리되는 것이 일반적이었거든요. 그리고 적어도, “영상이 올라가면 끝이었어요.”
뮤직플렉스는 달랐어요. 우리가 제공하는 서비스 자체가 유튜브에 아예 종속되어 제공되는 서비스였거든요. 그렇다 보니, 유튜브에서 노래를 사용할 때와, 영상을 업로드하기 전후의 환경에 대해서 철저하게 검증하고 파악할 필요가 있었어요. 그 일련의 과정 자체가 저희 서비스를 이용하는 과정이었기 때문이에요. 거기에다, 고객의 영상이 올라가고 나서도 영상들의 통계가 제대로 잡히고 있는지 까지도 확인해야 했죠. 업무의 범위는 좁았어요. 일종의 파이프라인과도 같은 서비스였고, 모든 유저들이 동일한 파이프라인을 거치니까. 그런데, 문제가 생기면 한 명만의 문제가 아닐 때가 많았어요. 내가 모르면 진짜로 알려줄 수 있는 사람이 없을 수도 있으니까, 나라도 확실하게 알고 있어야 한다는 생각이 들었을 때가 이때쯤이에요.
그리고… 뮤직플렉스는 “허가제 서비스”였어요. 서비스 이용 신청을 하고, 신청한 인원이 자격을 충족하는지 담당자가 확인하고, 사용을 승인하거나, 반려하죠. 여기에는 대표적으로 두 가지 문제가 있어요.
•
첫 번째, 기준은 누가 정하는가.
•
두 번째, 승인은 누가 하는가.
기준은 다 같이 얘기해서 정하면 돼요. 어떻다 어떻다 해도 결국에는 정책적인 부분이거든요. 시간이 지나고 상황이 변해서 새로운 기준이 필요하면? 다시 얘기해서 바꾸면 되는 거죠. 그러면 이제 승인 작업, 즉 “실무” 는 누가 하느냐? 라는 질문이 남죠. 마치 ‘고양이 목에 방울 달기’ 느낌이에요.
Q4. 누가 했나요?
A4. …저요.
…네, 제가 했습니다.
물론 너무 많을 때나, 아직 익숙하지 않을 운영 초반 단계에서는 다른 팀원들과 나눠서 진행하기도 했어요. 하지만, 대부분은 제가 직접 진행했어요.
특히나 초반 단계, 일부 최소 기준 미충족 채널들은 자동으로 승인 신청을 반려하는 시스템이 정립되기 전에는 정말 신청되는 모든 채널을 한 개 한 개 다 보고 체크했어요. 하다하다 작업이 너무 오래 걸려서 다른 업무에 쓸 리소스를 전부 다 뺏겨 버리는 상황에 맞닥뜨리니까, 개발팀에 요청해서 일부
자동화 기능을 부탁드려 최소 조건을 충족하지 못하는 채널들은 우선적으로 걸러내기도 했어요.
무엇보다, 이 모든 것들을, 원래 하던 뮤팟 서비스의 운영과 “동시에” 했으니까, 그게 절 혼란스럽게 만들었던 것들 중 가장 큰 비중을 차지했던 것 같아요. 여러가지 서비스를 한 번에 운영하는 것이 얼마나 어려운지 이때 절실히 깨달았어요. 뮤직플렉스 서비스는 10월을 기점으로 문을 닫았고, 12월쯤에 제공을 종료했어요. 자의적이 아니었기 때문에, 이 때는 정말 시원섭섭했죠.
다행히도 B2B 인보이스 응대 쪽 일이나, 뮤팟의 서비스 운영은 이제 어느 정도 숙련도가 쌓였다 보니 숨쉬듯 툭툭 진행할 수 있게 됐어요. 그거라도 아니었다면… 아찔하네요.
Q5. 그 외에도 생각나는 일이 있나요?
A5. 전반기에 유저 설문조사를 직접 기획하고 실행하면서, Tally 폼 제작 실력과 구조화 능력이 확 좋아졌던 게 기억나요.
CS/CX 업무와 설문조사는 떼놓을 수 없어요. 고객 만족도가 어디서 떨어지는지, 어디서 좋은지를 알아야 하거든요. 그러면서 내부에 공유도 하고, 서비스 개선을 위한 기획도 하는 거니까요. 모든 설문조사 생긴 게 다 거기서 거기 같아도, 생각보다 물어보는 내용에 따라서 알고자 하는 내용이 확실하게 달라요. 그만큼 각 설문조사의 목적성이 아주 중요하죠. 크게 신경 썼던 건 세 가지에요.
•
각 질문과 응답이 서로 겹치지 않으면서, 모든 범위를 커버할 수 있도록 할 것.
◦
MECE: Mutually Exclusive, Completely Exhaustive
•
최대한 포괄적인 영역에 대한 의견을 물을 것.
•
실질적으로 향후 서비스의 진행 방향에 도을 줄 수 있는 인사이트를 뽑을 수 있을 것.
설문조사는 유저 입장에서는 굉장히 피곤한 행위에요. 그냥 나 쓸 거 후딱 쓰고 도망가기에도 바빠 죽겠는데, 굳이 나서서 남 좋은 일까지 해 줘야 하니까요. 그래서 설문 조사에 대한 보상도 주고 하는 거죠. 이런 와중에도 최대한 응답자들의 시간을 효율적으로 쓰려면 질문과 답들이 상호 배타적이어야 해요. 그러면서 서비스 전반에 대한 질문들을 다 묻고 싶었으니… 설문 볼륨이 커질 수밖에 없었어요. 물어보는 나도, 응답하는 상대방도 지치게 되죠. 이렇게까지 했으면 뭐라도 뽑아 먹어야(?) 한다는 생각에, 결과를 모아 놓고 내부 발표도 했어요. 향후 뮤팟 패치 방향에 일부 영향을 주기도 했으니, 굉장히 의미 있는 경험이었죠.
Q6. 2026년은 어떨 것 같아요?
A6. 대 AI의 시대이니만큼… 효율적으로 업무를 해 나갈 수 있을 것 같아요.
뮤팟에서는 Google Gemini와 ChatGPT를 활용한 업무 효율화를 꽤나 권장하고 있는 편이에요. 실무자 입장에서도 안 쓸 이유가 없고요. 환각으로 인해 운영에 심각한 지장을 초래하는 상황만 피하면 실제로 AI는 지금까지도 업무에 꽤나 많은 도움을 줬어요. 앞으로는 더욱 많은 도움을 받을 것으로 예상하고 있고요.
ChatGPT 5.2와 Google Gemini 3의 출시로, AI의 사고 모델이 정말 엄청나게 발전했어요. 자료만 적절하게 활용하면 이제 어떤 인사이트를 뽑아내는 것을 오히려 사람보다도 더 잘 한다고 느껴질 때도 많아요. 하지만, 여전히 보안이나 안정성은 이슈죠. 그래서 저는 주로 AI에게 “반복 작업이나 전처리 작업이라 내가 하긴 너무나도 귀찮은 일”과, “내가 모르는 일인데 기술적인 일” 을 시켜요. 일처리 하나는 확실하니까요.
뮤팟에서는 연초에 내부 실무진들, 특히 사업팀 인원들에게 바이브 코딩(Vibe Coding — 느낌으로 AI한테 코딩 시키기)을 적극적으로 장려했어요. 안 쓸 이유가 없어요. 머리도 좋고 일도 잘 하니까. 일정 부분 오토메이션까지 실현할 수 있다면 얼마나 좋을까, 라고 저도 생각중이에요. 올해 말의 저는 무슨 일을 하고 있을 지, 그렇게 되기까지는 또 얼마나 많은 일들이 일어날 지 굉장히 기대되네요.
그리고, 저 결혼해요! 혼인신고는 이미 마쳤고, 올해 3월 결혼식을 기점으로 진짜 유부남이에요. 기분도 오묘하고, 전보다 훨씬 큰 책임감도 생기는 기분이에요. 지금까지 열심히 해 왔던 만큼, 앞으로도 열심히 하는 제가 될 수 있도록 더 노력하려구요.
혼인신고는 이미 마쳤고, 올해 3월 결혼식을 기점으로 진짜 유부남이에요. 기분도 오묘하고, 전보다 훨씬 큰 책임감도 생기는 기분이에요. 지금까지 열심히 해 왔던 만큼, 앞으로도 열심히 하는 제가 될 수 있도록 더 노력하려구요.지금까지 스코티의 2025년 비밀일기였습니다! 감사합니다 :)
추가 문의사항이 있으신 경우 편하게 문의 부탁드리며,
없으신 경우 상담은 여기서 종료하도록 하겠습니다.
감사합니다 :)
스코티 드림.
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